Membangun Merek di Online Market : Ini 10 Hal Krusial Yang Harus Dilakukan

Kita ini adalah merek. Unik. Gak percaya? Hayuk kita runut perjalanan hidup kita deh. Pertama sekali, saya selalu percaya bahwa Tuhan adalah the greatest marketer of all. Enam milyar produk (baca : manusia) lebih diciptakan di dunia ini dan tidak ada satupun yang sama. Ketika kita bersusah payah membedakan, memposisikan dan mempromosikan secara berbeda, Tuhan dengan sangat jelas membuat keunikan masing-masing bayi yang terlahir ke dunia ini. Bahkan, anak kembarpun, tetap ada bedanya.

Terlahir berbeda, ini kata kuncinya. Secara alamiah, orang tua kita juga akan memberikan nama yang berbeda dengan orang lain. Hanya sebagian sedikit orang tua yang menamakan anaknya sama dengan yang lain, biasanya dengan alasan kekaguman atau karena mengidolakan seseorang. Seharusnya, idealnya, keunikan ini akan terus ada sampai kita mati.

Semakin bertumbuhnya kita, merek unik yang kita bawa dari lahir semakin pudar. Pengaruh sosial memberikan kontribusi yang cukup signifikan. Kondisi ketergantungan terhadap kehidupan sosial, yang sekarang semakin menjadi dengan adanya sosial media, menipiskan keunikan merek yang kita punya. Sikap iri, dengki dan arogansi mendominasi. Yang ada, merek unik kita menjadi terkontaminasi oleh hati kita sendiri. Yang bagus sudah terlahir berbeda; semakin besar malah disama-samakan dengan orang lain, ingin bertindak seperti orang lain dan yang lebih parah lagi : ingin menjadi orang lain. Dor! Hilanglah keunikan kita.

Well, merek produk itu sama saja. Kalau analogi atas saya mengambil judul dari manusia, produk kita pun sama. Ada yang ingin bikin produk yang sama dengan produk yang lain? Pasti gak ada. Ketika kita rapat pengembangan produk atau rapat menentukan bisnis pertama, yang dipikirkan adalah bagaimana produk kita bisa dibedakan dengan yang lain.

Jadi, merekpun harus ‘hidup’. Harus bisa merasakan, berkomunikasi dan berpikir seperti seorang manusia. Jaman sekarang, merek sudah bukan lagi hal besar yang harus dikultuskan, tetapi justru harus dilestarikan keberadaannya. Merek tidak lagi harus jauh dari pelanggannya, atau malah berada di atas awang-awang, tetapi harus dekat dan berdiri sejajar dengan penggunanya.

Era Sosial Media

Diakui atau tidak, sosial media membuat semuanya menjadi mungkin. Ketika Presiden SBY membuat akun twitter @SBYudhoyono dan menghebohkan seluruh bangsa, saya hanya tersenyum. Ini memang saat yang tepat. Jangankan SBY, semua merek-merek internasional pun saat ini berusaha mendekatkan diri dengan penggunanya lewat sosial media. Yang harus dipertanyakan adalah, apakah merek-merek terkenal ini (termasuk individual) mengerti betul bahwa esensi dari sosial media adalah keterlibatan, berinteraksi, berkomunikasi dan bercengkrama? Akun sosial media yang hanya memunculkan informasi satu arah, jadinya sama saja dengan menara gading. Mereknya bertambah jauh.

Oleh karena itu, merek jaman sekarang harus dikelola dengan baik. Keunikan merek kita harus terpancar dari segala hal. Termasuk caranya bergaul, berbicara, berjalan, tidur dan bahkan pada saat galau sekalipun. Identifikasi ini, mau gak mau, harus mengaitkan merek kita, secara perilaku, dengan kita; manusia. Di era sosial media ini, hanya merek yang difungsikan sebagai ‘sahabat baik’ yang akan berjaya. Merek yang bisa berbicara dengan nada konsumennya, berjalan dengan gaya pelanggannya, dan bergaul dengan sahih.

Berikut ini karakteristik merek yang berhasil di dunia online. Kekuatannya melebihi yang terjadi di offline. Ini dia :

1. Think like humans – Merek kita jangan pernah dianggap sebagai benda mati. Harus terus diperlakukan seperti manusia. Bisa berpikir juga. Artinya harus melek terhadap kondisi sekeliling dan responsif terhadap segala bentuk tanggapan dari konsumen.

2. Care about humans – Merek ada di dalam produk kita. Di dalam diri kita. Jangan berpikir merek hanyalah sebuah taktik pemasaran. Merek ini harus menjunjung tinggi rasa cinta dan saling menyayangi. Tidak hanya dengan pelanggan, tetapi juga dengan semua stakeholders. Hanya dengan rasa cinta, akan muncul intimacy.

3. Value relationships – Merek yang hidup akan sangat menghargai relationship. Tidak akan pernah hubungan baik sebegitu mudahnya ditukar dengan dollar. Persis seperti kita manusia, integritas melalui jejaring dan koneksitas komunitas menjadi penting.

4. Listen – Merek akan lebih hidup dari kehidupan apabila dengan senang hati selalu membuka indera pendengaran. Merek ini akan secara sadar mengerti bahwa data analitik website itu sangat penting, tetapi yang jauh lebih penting adalah mendengarkan dan mempelajari keluhan/ pujian pelanggan. Tidak hanya berpikir tentang konversi sales. Di peranan ini, sosial media mengambil alih total proses penguatan merek.

5. Talk like humans – Yup. Merek kita harus berbicara nada bicara yang sesuai dengan target market. Berkomunikasi lewat, misalnya : facebook fanpage, ya harus berbicara dengan cara komunitas yang telah dikumpulkan. Intinya adalah bagaimana cara menjadi bagian dari pelanggan, bukan memisahkan diri. Tujuan akhirnya adalah interaksi yang cair.

6. Personality matters – Hhhhmm..kita sebagai manusia jelas mempunyai personality/ kepribadian sendiri-sendiri. Begitu juga brand. Harus mempunyai kepribadian yang kuat.

7. Show humanism – Penting untuk menunjukkan bahwa pengelola di belakang avatar twitter atau cover page di facebook adalah seorang manusia. Perkenalkan tim yang mengurusinya. Jangan takut ditinggal fans karena ini akan menjadi saat penting untuk menunjukkan bahwa merek kitapun bisa berdansa, bercumbu dan bahkan galau di saat-saat tertentu.

8. Make mistake – Well, gak ada manusia yang sempurna. Brand-pun demikian. They are supposed to be as humble as can be. Meminta maaf apabila terjadi kesalahan dan memperbaiki. Ini sifat dasar manusia.

9. Keep available – Seperti seorang sahabat, merek kita harus siap ditelepon/ dihubungi jam berapapun juga. Tunjukkan kalau merek kita selalu ada untuk pelanggan. Bukan hanya menunjukkan kepedulian, tetapi juga empati. Penting.

10. Agile – Dahulu pengertian merek adalah sesuatu yang statis. sekarang tidak lagi. Merek harus selalu berevolusi karena proses belajar terus terjadi. Bukan berarti kita harus mengubah merek setiap saat, tetapi harus terus beradaptasi denggan lingkungan sekitarnya. Merek yang baik mengerti betul kapan harus percaya diri dan kapan harus menyembunyikan diri. Pasar online, secara natural, jauh lebih mudah untuk menunjukkan agility dari merek yang kita punya. Di online, semua serba dinamis. Yang diam saja, akan tertinggal jauh.

Ada tambahan? Silakan kita berdiskusi di kolom komentar di bawah ini yuk.