Pada peluncurannya di bulan Agustus lalu, Galaxy Note 7 digadang-gadang sebagai ponsel terbaik di pasaran. Perpaduan keunggulan teknologi terkini dari Samsung menyatu secara harmonis dalam layarnya yang berukuran 5,7 inchi. Tidak hanya itu, ponsel ini memiliki fitur tahan air termasuk pada S Pen, pengamanan tingkat tinggi yang mengombinasikan Samsung Knox dengan fitur baru pemindaian iris pada mata, dan kemampuan streaming video HDR.

Foto oleh @NetOn_id

Tak mengherankan bila produk ini amat dinantikan. Di negara asal Samsung sendiri tercatat sebanyak 200.000 pre-order dalam dua hari. Dan permintaan di negara lain menyebabkan kelangkaan pada beberapa wilayah.

Namun apa yang terjadi dua bulan berselang sungguh di luar perkiraan. Produk berkategori premium ini berubah dari kandidat mesin uang menjadi bencana besar.

Sebuah survei terbaru menunjukkan sejumlah besar pemilik Samsung tidak bakal mau membeli merek itu lagi.
Branding Brand yang merupakan sebuah platform mobile e-commerce, melakukan survei terhadap 1.000 orang terkait perasaan mereka pada tanggal 11 dan 12 Oktober. Itu adalah tanggal dimana Samsung mengeluarkan pernyataan akan memberhentikan penjualan, pertukaran, dan produksi Galaxy Note 7. Sebagaimana diberitakan via CNET [15/10], 40 persen responden menyatakan bahwa mereka sudah tak mau lagi berurusan dengan Samsung.

Apa saja yang terjadi selang waktu tersebut? Berikut beberapa di antaranya.

Samsung “meledak” di pasaran

Dua minggu setelah rilis ke pasaran, Samsung dilaporkan menunda pengiriman dikarenakan berbagai laporan terbakarnya ponsel.

Berita ini tentu sangat merugikan, apalagi waktu itu Apple dijadwalkan bakal segera merilis iPhone 7. Pada titik ini kepanikan belum melanda karena bukan pertama kalinya muncul berita ponsel terbakar.

Foto : Jurnal123

Barulah di awal September, perusahaan mengonfirmasi beragam kecurigaan dengan mengeluarkan pernyataan bahwa mereka akan menginvestigasi secara mendalam untuk mencari kemungkinan penyebab ponsel terbakar. Tidak lama kemudian, tanggal 2 September, Samsung mulai melakukan penarikan Note 7 dari pasaran. Dikutip dari TechCrunch, penarikan ini diperkirakan merugikan Samsung hingga $ 1 milyar.

Menyusul kebijakan ini mulai muncul larangan membawa Note 7 dalam penerbangan, dan Garuda Indonesia termasuk salah satu penerbangan yang memberlakukannya.

Pada tanggal 15 September, US Consumer Product Safety Commision, komisi keamanan produk konsumen di Amerika Serikat secara resmi “mendesak seluruh konsumen untuk memanfaatkan penarikan sesegera mungkin”, dengan cara menukarkan Note 7 yang dimilikinya.

Tanggal 20 September, sekitar 500.000 unit disebarkan ke berbagai lokasi ritel. Dua hari kemudian Samsung mengumumkan sekitar setengah dari keseluruhan unit Note 7 di Amerika Serikat telah ditukarkan. Sekitar lima hari kemudian, gabungan angka di Amerika Serikat dan Korea sekitar 60 persen.

Tanggal 5 Oktober, terjadi insiden di gerbang pesawat Southwest, dimana ponsel yang telah dimatikan, yang ternyata merupakan model pengganti Note 7 mengeluarkan asap.

Seiring meningkatnya jumlah laporan produk pengganti yang bermasalah, Samsung mengeluarkan pernyataan: “Kami terus bergerak cepat untuk menginvestigasi kasus yang dilaporkan untuk menemukan penyebabnya dan akan membagi penemuannya sesegera mungkin”.

Sekitar seminggu kemudian, Samsung meminta mitra-mitra penjualannya untuk menghentikan penjualan Note 7, dan pada akhirnya secara resmi menghentikan produksi dan penjualan Note 7.

Mungkinkah ini akhir masa kejayaan ponsel Samsung?

Demikian judul artikel dari editor TechCrunch [13/10], John Biggs. Ia menulis, “Pertimbangkan kerusakan yang terjadi terhadap merek [Samsung]. Para pilot memberitahu user agar tidak menyalakan Note 7 saat akan lepas landas. Penarikan penuh [produk] sekarang membuat semua orang berpikir ponsel Samsung mereka bisa meledak kapan saja. Kerusakan yang disebabkan baterai yang meledak ini benar-benar menyeluruh.’

Lebih lanjut, ia mengutip Natasha Lomas yang menulis, “analis mengestimasi bahwa penghentian permanen terhadap penjualan Note 7 dapat membebani perusahaan hingga $ 17 milyar.”Apa artinya semua ini? “Samsung kehilangan banyak uang dan banyak kesetiaan merek (brand loyalty),” tulis Biggs.

Bagaimana nasib Samsung selanjutnya?

Dikutip dari ZDNet [13/10], Neil Cybart, seorang analis independen memperkirakan dari estimasi sekitar 8 juta orang akan tetap loyal kepada Samsung dimana mereka akan membeli perangkat Samsung lainnya, yang kemungkinan adalah Galaxy S6.

Sementara dari survei Branding Brand, masih terdapat responden yang loyal terhadap Samsung, dimana 77 persen di antaranya beralasan tak ingin repot-repot mempelajari ponsel yang lain.

Patutlah Samsung sedikit bernafas lega. Di tengah besarnya tingkat bencana yang terjadi, Samsung masih memiliki basis pengguna yang loyal.

Di samping itu, Samsung tidak sepenuhnya hancur. Mark Ritson, kolumnis The Australian [17/10], menulis, “Memang, ini merupakan tantangan besar bagi Samsung, implikasi keuntungan multi-milyar selalu menjadi tantangannya. Namun ini tak akan menjadi krisis merek yang besar seperti yang diperkirakan banyak orang.”

Ia mengacu pada kasus yang terjadi pada beberapa perusahaan besar lainnya. Di antaranya kasus “Dieselgate” yang terjadi di tahun 2015, saat United States Environmental Protection Agency (EPA), agensi perlindungan lingkungan Amerika Serikat, mengeluarkan sanksi Clean Air Act, akte kebersihan udara, terhadap perusahaan Jerman, Volkswagen.

Volkswagen diketahui sengaja merancang mesin dieselnya untuk mengaktifkan kontrol emisi tertentu hanya saat pengujian laboratorium. Pemrograman ini mengakibatkan tingkat keluaran NOx memenuhi standar AS selama pengujian namun mengeluarkan 40 kali lebih banyak NOx saat pengendaraan riil.

Ritson mengatakan, “Skandal ‘Dieselgate’ yang mempengaruhi Volkswagen pada tahun 2015 serta yang membuat masalah Samsung terlihat seperti insiden kecil telah mempengaruhi penjualan manufaktur asal Jerman itu namun tidak sampai pada tingkat yang diprediksi setahun lalu. VW menutup tahun 2015 dengan penjualan yang meningkat 10 persen dan tetap menjadi manufaktur mobil berpenjualan terbaik ke-8 di Australia.”

Ritson menyebutkan beberapa contoh lainnya, seperti Apple sebagai “perusahaan paling dikagumi” versi majalah Fortune justru berseteru dengan Uni Eropa soal pajaknya di Irlandia karena tudingan ber-persentase lebih kecil dari perusahaan lainnya, lalu yang terbaru skandal yang melibatkan para CEO empat bank terkemuka di Australia di awal bulan ini.

Kesimpulannya bukan berarti perusahaan bisa menipu konsumen dan lolos begitu saja. Melainkan sebuah pernyataan yang lebih kelam akan kepercayaan konsumen terhadap korporasi masa kini. Lelah oleh bertahun-tahun pelanggaran dan kemunafikan perusahaan, sebagian besar konsumen tidak lagi berharap terlalu banyak dari merek yang mereka sanjung.

“Samsung akan mendapati lubang menganga pada sisi keuangannya dari krisis ini, namun peristiwa belakangan tidak akan memiliki dampak bekepanjangan pada mereknya atau prospek jangka panjangnya,” tutup Ritson.